進店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結果仍然很不理想。

現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷售業(yè)績提升的關鍵環(huán)節(jié)。

分析：顧客在進店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進店的硬件設施。

顧客進店之后3分鐘之內(nèi)，導購如果不能同顧客之間建立基礎關系，也就是顧客不愿意聽導購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感。

顧客行為描述：

A、我隨便看看……

B、要么是轉悠一圈走掉。

C、一言不發(fā)，面無表情。

那么：

1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹？

2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事？

3、為什么顧客只是逛了一圈？

4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看？

作為導購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶！

顧客行為心理常規(guī)分析：

先來分析一下顧客進店時的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導購的問題，更不愿多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放，所以，顧客為了保護自己，顧客常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。

顧客進店門口之前，我們要進入迎賓狀態(tài)：

1.迎賓是我們給顧客的第一印象

迎賓——它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；

2.找準接近顧客的時機

按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：

A、“先生，需要我?guī)兔�嗎�?rdquo;

B、“先生，請問你需要什么樣的產(chǎn)品？”

C、“先生，請問你需要什么價位的？”

D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”

面對如此的問訪，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后，導購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，推銷難度也隨之增加。

其實顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到顧客當下心理的排斥……

小結：導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務不周到。導購需要學會用余光去觀察，觀察合適的時機。

一般情況下，進店的顧客分為兩類：

第一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產(chǎn)品；

第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開下面的導購流程。

至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。

如果此時你再說：先生，請問有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。

分析：在迎賓之后，導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形；

A、用手觸摸商品看標簽；

B、一直注視同一商品或同類商品；

C、看完商品看導購，

D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

E、瀏覽速度很快，無明顯目標物。

 

分析：這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客……

首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；

第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。

建議：導購的行為必須與工作有關，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個角落。