維修工作流程標準:

一、迎賓

1、銷售員應(yīng)微笑著有禮貌地主動與顧客打招呼：“您好！歡迎光臨，有什么需要我服務(wù)的？”或“有什么需要我?guī)兔Φ模?rdquo;

2、主動引導(dǎo)顧客到服務(wù)臺維修眼鏡，為顧客拉凳子，倒上一杯水（或請其他同事協(xié)助完成）。

二、對顧客眼鏡進行外觀檢查

收取顧客眼鏡，檢查鏡架是否有變形，明顯剝色，鏡片是否有崩邊、劃傷等，發(fā)現(xiàn)問題需及時告知顧客。

三、確認維修要求

1、銷售員聽取顧客維修要求，并用專業(yè)眼光發(fā)現(xiàn)顧客眼鏡問題所在，并告知顧客。

2、如判斷在本公司可維修范圍內(nèi)須向顧客說：“這個問題我來幫您解決。”

3、如判斷不在可維修范圍內(nèi)的，也必須向顧客說：“這個問題我盡量幫您想辦法。”對于實在無法修復(fù)的，必須到加工室得到加工師的確認，并以委婉的方式告知顧客，讓其知道我們已做出努力，獲得顧客的諒解，且根據(jù)具體情況，引導(dǎo)顧客重新?lián)Q架，必要時可給予適當?shù)膬?yōu)惠。

4、如不能當時修復(fù)的需填寫維修單，并在檢查顧客眼鏡后注明顧客眼鏡的實際狀況，通知顧客取鏡時間。

四、維修

1、小零件缺失類的維修：利用公司提供的零配件給予更換。如果規(guī)格比較特殊，無替代零件，確屬在本公司所購商品可告知顧客到廠家訂或在現(xiàn)有商品中拆卸（需由店長確認）。

2、鏡架斷裂類的維修：對于可通過更換部件或焊接達到維修效果的，可積極利用公司提供的配件給予更換或讓專業(yè)加工師焊接達到問題的解決。但對于焊接類的必須向顧客說明焊接可能會造成美觀度的影響及意外的發(fā)生。在顧客同意后，方可進行。

3、調(diào)整類的維修：先檢查眼鏡的變形程度，如變形較大可能導(dǎo)致斷裂的，要事先向顧客說明：“您的眼鏡變形較大，我們會讓技術(shù)最好的加工師幫您調(diào)整，但不排除會造成斷裂的可能。”征得顧客同意后，請專業(yè)加工師為其調(diào)整；如變形不是很大，由銷售人員自行調(diào)整。

五、清洗調(diào)整

參照清洗眼鏡工作流程標準

六、宣傳公司免費服務(wù)和促銷活動，延伸銷售

1、介紹公司十項免費服務(wù)

2、介紹愛眼護眼知識

3、宣傳公司的優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品等，并遞上名片

4、在維修服務(wù)過程當中，了解顧客眼鏡的使用情況，積極引導(dǎo)，充分溝通，以便開發(fā)出顧客深層次的配鏡需求。

七、送客

歡迎顧客再次光臨，并送至門口。